Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
1. Persyaratan pelayanan terbuka dan jelas
2. Persyaratan pelayanan mudah dipenuhi
Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan
3. Informasi prosedur pelayanan terbuka
4. Alur prosedur pelayanan jelas
5. Prosedur pelayanan sederhana
6. Sistem dan prosedur pelayanan masih berpeluang menimbulkan KKN
7. Petugas menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar prosedur
8. Petugas menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar prosedur
9. Petugas memberikan pelayanan di luar prosedur
10. Terdapat praktek percaloan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan
11. Informasi waktu pelayanan jelas
12. Pelaksanaan pelayanan tepat waktu
13. Informasi target waktu penyelesaian pelayanan jelas
14. Penyelesaian pelayanan sesuai dengan target waktu
Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
15. Biaya pelayanan jelas dan terbuka
16. Biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan yang ditetapkan
17. Biaya pelayanan terjangkau
18. Biaya untuk mendapatkan pelayanan wajar
19. Petugas menawarkan pelayanan untuk mempercepat proses di luar tarif resmi
20. Petugas menerima tawaran untuk melakukan pelayanan di luar tarif resmi
21. Petugas meminta imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi
22. Petugas menerima imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi (gratifikasi)
23. Petugas menuntut imbalan berupa uang/barang
Produk/jasa spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan
24. Informasi daftar produk/jasa layanan terbuka dan jelas
25. Semua jenis pelayanan berfungsi
26. Terdapat jenis layanan selain yang ditetapkan yang mengindikasikan
kecurangan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah mekanisme penanganan dan
tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukan
27. Sarana pengaduan/keluhan pelayanan publik tersedia
28. Sarana pengaduan KKN tersedia (whistleblower)
29. Penanggung jawab/pengelola penanganan pengaduan/keluhan jelas
30. Prosedur pengaduan/keluhan jelas
31. Kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan/keluhan pelayanan publik jelas
32. Kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan KKN
Kejelasan petugas/pelaksana adalah keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan
33. Keberadaan petugas pelayanan jelas
34. Jumlah petugas dengan konsumen seimbang sehingga tidak menimbulkan
antrian
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman
35. Petugas pelayanan sigap dan cekatan
36. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman teknis
yang memadai
37. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman
administrasi yang memadai
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
38. Sikap dan perilaku petugas pelayanan baik
39. Petugas displin dalam menyelesaikan pelayanan
40. Petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan
42. Maklumat/ janji pelayanan jelas
43. Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan
Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan yaitu terjaminnya tingkat
keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan
44. Lingkungan pelayanan aman
45. Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman
46. Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan
47. Tersedia sarana untuk masyarakat berkebutuhan khusus yang memadai
48. Mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/email
Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik
49. Instansi ini merupakan lembaga yang menuju bebas korupsi
50. Pelayanan publik pada instansi ini sudah berjalan dengan baik
